文章详情

在全球商业沟通中，人工智能的角色引发了热烈的讨论。全球最大的呼叫中心运营商 Teleperformance 开始采用美国初创公司 Sanas 开发的人工智能技术，实时修改印度员工的口音，以便更好地服务西方客户。该公司声称，这项技术可以减少误解，提高生产效率，甚至保护呼叫中心员工免受语言攻击。

图源备注:图片由AI生成，图片授权服务商Midjourney

随着印度成为全球客户服务的重要枢纽，尤其是在英语沟通方面，客户有时对外国口音感到困惑，这导致了更长的通话时间和更多的升级投诉。根据 SquadStack 的首席执行官 Apurv Agrawal 的介绍，客户对无障碍沟通的期望促使企业采取措施。研究显示，沟通障碍可能使转化率降低多达23%。与此同时，AI 口音修改还可以将呼叫处理时间减少15%-20%。

这项技术的核心在于其复杂性。首先，AI 模型会利用自动语音识别（ASR）将口语转录为文字，接着通过自然语言处理(NLP)识别说话者口音中的音素模式、重音变化和语调。然后，通过转化算法，这些元素将被调整，以符合更为广泛理解的发音规范，同时保留说话者的自然语气和情感。结果是，听起来更 “中性” 的语音能够在100毫秒内传递给听众。

而除了将印度员工的口音调整得更 “西化” 之外，一些公司还在探索相反的方向，帮助印度客户更好地理解外国呼叫中心的代理人。SquadStack 开发的双向 AI 沟通增强工具，能够在不消除口音的情况下，提升沟通的清晰度，改善理解能力约40%。

尽管 AI 驱动的口音修改解决了实际的商业挑战，但也引发了重要的伦理问题。批评者认为，这种 “美化” 口音的做法强化了语言偏见，延续了对英语发音的等级制度。Teleperformance 辩称，该技术只是消除了理解障碍，提升了效率，并不会长期存储或更改数据。然而，争论仍在继续:企业是否应该在便利和文化真实性之间做出选择，还是有可能实现两者的平衡?

最后，值得注意的是，AI 驱动的口音修改在某种程度上可能使诈骗电话更具说服力并更难以察觉。诈骗者通常依赖社交工程，而外语口音一直以来都是一个警示信号。随着 AI 中和口音，诈骗者能够更轻松地冒充银行、技术支持或政府机构，使诈骗更具效力。因此，在享受 AI 带来的客户服务转型的同时，确保不会助长诈骗行为显得尤为重要。

划重点:  

🔍 AI 技术在呼叫中心实时修改口音，旨在减少误解并提高效率。  

📞 这种技术有助于印度员工与西方客户之间的沟通，提升客户满意度。  

⚖️ 然而，AI 口音修改引发了伦理争议，可能会助长诈骗活动的隐患。